ARMAND V. FEIGENBAUM

Armand v. feigenbaum, su idea de calidad es un modo de vida corporativo, un modo de administrar una organizacion; mientras que el controla total de la calidad es un sistema efectivo que abarca toda la organizacion e involucra la apuesta en practica de actividades orientadas hacia el cliente.

En este sistema se integra el desarrollo de la caliodad, el mantenimiento de la calidad y los esfuerzos de mejorar la calidad que realizan los diferente grupos de la organizacion con el propocito de alcanzar una produccion y un servicio en los niveles mas economicos y se satisfaga por completo al cliente.

PHILIP B. CROSBY

Philip Crosby, En 1979 publicó su libro La calidad es gratis, en el cual concibe el gasto para asegurar la calidad de un producto, como la inversión de mayor rentabilidad que una compañía puede hacer, de tal forma que la calidad se paga sola con sus beneficios. De aquí su afirmación de que “la calidad no cuesta, es gratis”.
Crosby dice que “hacer las cosas bien la primera vez” no añade costo al producto o al servicio; pero, si se hacen mal, hay que corregirlas posteriormente, y esto sí representa costos extra para el productor y el cliente.

Crosby propone 4 pilares que debe incluir un programa corporativo de la calidad, los cuales son:



1. Participación y actitud de la administración.
La administración debe comenzar tomando la actitud que desea implementar en la organización, ya que como se dice, “las escaleras se barren de arriba hacia abajo” y si el personal no ve que todos los niveles tienen la misma responsabilidad en cuanto a la actitud, este no se vera motivado.


2. Administración profesional de la calidad.
Deberá capacitarse a todos los integrantes de la organización, de esta manera todos hablaran el mismo idioma y pueden entender de la misma manera cada programa de calidad.


3. Programas originales.
Aquí se presentan los 14 pasos de Crosby, también conocidos como los 14 pasos de la administración de la calidad.



1. Compromiso en la dirección.
2. Equipos de mejoramiento de la calidad.
3. Medición de la calidad.
4. Evaluación del costo de la calidad.
5. Concientizacion de la calidad.
6. Equipos de acción correctiva.
7. Comités de acción.
8. Capacitación.
9. Día cero defecto.
10. Establecimiento de metas.
11. Eliminación de la causa de error.
12. Reconocimiento.
13. Consejo de calidad.
14. Repetir el proceso de mejoramiento de calidad.


4. Reconocimiento.
Debemos de apoyar al personal que se esforzó de manera sobresaliente en el cumplimiento del programa de calidad. Esto podemos hacerlo mediante un reconocimiento durante cierto periodo de tiempo en el cual el trabajador haya logrado alguna acción única o distinta de los demás a favor de la organización y con miras a contribuir en el programa de calidad.

KAURO ISHIKAWA

Kauro ishikawa, en su libro ¿ que es el control total de la calidad? sintetiza sus ideas principales y experiencias sobre la calidad.

Las principales ideas de Ishikawa se encuentran en su libro ¿Qué es el control total de calidad?: la modalidad japonesa. En él indica que el CTC (Control Total de Calidad) en Japón se caracteriza por la participación de todos, desde los más altos directivos hasta los empleados más bajos.
Puso especial atención en el desarrollo del uso de métodos estadísticos prácticos y accesibles para la industria. En 1943 desarrollo el primer diagrama para asesorar a un grupo de ingenieros de una industria japonesa. El Diagrama de Causa-Efecto se utiliza como una herramienta sistemática para encontrar, seleccionar y documentar las causas de la variación de la calidad en la producción, y organizar la relación entre ellas.

Las 7 herramientas básicas para la administración de la calidad




Principios de calidad de ISHIKAWA




Algunos de los elementos clave de sus filosofías se resumen aquí:


1. La calidad empieza con la educación y termina con la educación.
2. El primer paso en la calidad es conocer lo que el cliente requiere
3. El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la inspección.
4. Eliminar la causa raíz y no los síntomas.
5. El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y en todas las áreas.
6. No confundir los medios con los objetivos.
7. Poner la calidad en primer término y poner las ganancias a largo plazo.
8. El comercio es la entrada y salida de la calidad.
9. La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les presenten hechos.
10. 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples herramientas de análisis y de solución de problemas.
11. Aquellos datos que no tengan información dispersa (es decir, variabilidad) son falsos.

JOSEPH M. JURAN

Joseph Juran, en 1928 escribio su primer trabajo sobre la calidad, un folleto de mentrnamiento llamado ¨Metodos estadisticos aplicados a los problemas de manofactura¨.

La Calidad para Joseph Juran puede tener varios significados, dos de los cuales son muy importantes para la empresa, ya que estos sirven para planificar la calidad y la estrategia empresarial. Por calidad Juran entiende como la ausencia de deficiencias que pueden presentarse como: retraso en la entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación de contratos de ventas, etc. Calidad es adecuarse al uso.

TRILOGIA DE JURAN

1. Planeación de la calida
2. Control de la calidad
3. Mejoramiento de la calidad


Los tres procesos se relacionan entre sí. Todo comienza con la planificación de la calidad. El objeto de planificar la calidad es suministrar a las fuerzas operativas los medios para obtener productos que puedan satisfacer las necesidades de los clientes.


Una vez que se ha completado la planificación, el plan se pasa a las fuerzas operativas en donde ocurre la producción. Luego se analiza que cambios se le deben hacer al proceso para obtener una mejor calidad.


Pasos para la Planificación de la Calidad

En la planificación de la calidad se desarrollan los productos y procesos necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes.
Juran no hace énfasis en los problemas que pueden presentarse, sino en las herramientas para cualquier tarea de una empresa y así solucionarlos.

Pasos para la mejora de la Calidad

1. Despertar la conciencia sobre las oportunidades de la mejorar.

2. Establecer metas de mejoramiento

3. Organizase para alcanzar esas metas

4. Impartir capacitacion

5. Llevar a cabo proyectos de resolucion de problemas

6. Informar acerca de los progresos

7. Dar el debido reconocimiento individual

8. cominicar los resultados

9. Llevar un recuento de los procesos

10. Mantenga el ímpetu haciendo que el mejoramiento anual sea parte integral de los sitemas y procesos habituales de la organizacion

LAS SIETE ENFERMEDADES MORTALES

1. Falta de constancia en el propósito. La falta de visión da por resultado una ausencia de objetivos y una falta de disciplina que puede conducir al deterioro del ambiente laboral y de la organización.

2. Énfasis sobre las ganancias a corto plazo; un pensamiento de corto alcance. Esto es lo mismo que se ha dicho arriba, pero se ve con tanta frecuencia en las empresas norteamericanas que merece una mención especial. Que el informe trimestral sea la única finalidad de la empresa es un suicidio empresarial. Desafortunadamente, existen muchos mecanismos institucionales que actúan en contra de este aspecto de la transformación.

3. Evaluaciones anuales de performance. Los efectos de las evaluaciones de performance son devastadores. La administración por objetivos inconsistente es lo mismo. Una administración por el temor para manejar al personal puede ser mejor que estas herramientas sumamente demotivadoras.

4. Movilidad de los puestos ejecutivos; cambio de empleo. En la sociedad occidental se asigna poca importancia al hecho de permanecer en el empleo durante años y de rendir al máximo.

5. Utilice cifras tangibles sólo para los ejecutivos. Si la información fuera relevante para su trabajo, ellos necesitan estar informados.

6. Los excesivos costes por salud. Los libros sobre el estrés abundan. La razón es la gran insatisfacción que se experimenta en el ámbito laboral de las empresas actuales; un corolario de esto es el auge de los trabajadores independientes. Dicho en términos más simples, la gente que disfruta con su trabajo es más saludable. Los planes de salud que incluyen medidas preventivas deben ser seleccionados entre aquellos que simplemente ofrecen una respuesta a los problemas.

7. Los excesivos costes por responsabilidad civil. Esto es alentado por los abogados que trabajan sobre la base de honorarios eventuales, en una sociedad que cotiza muy alto una profesión que brinda escaso o ningún valor agregado.

EDWARDS DEMING

W. Edwards Deming, en su libro "Calidad, Productividad y Posición Competitiva" (Deming, 1992), nos presenta 14 puntos destinados a la alta administración con el objetivo de lograr calidad, productividad y posición competitiva.

El premio Deming es el más prestigioso premio que una empresa japonesa puede obtener. Se entrega una vez al año, a la empresa que haya realizado el mayor avance en calidad, sobre la base de estándares tan exigentes que sobrepasan ampliamente el ISO 9000 o cualquier otro estándar en este.

LOS 14 PRINCIPIOS DEL DOCTOR DEMING

1. Crear conciencia del propósito de la mejora del producto y/o servicio, desarrollando un plan para ser competitivo y permanecer en el negocio. A su vez se debe decidir cual de los integrantes de la alta administración es el principal responsable de alcanzar tal objetivo.

2. A partir de que en esta era económica no se puede convivir con los niveles comúnmente aceptados de demoras, errores, materiales y mano de obra defectuosa, se debe adoptar una nueva filosofía de gestión.

3. Terminar con el antiguo concepto de la dependencia de la inspección masiva desarrollando acciones que requieran evidencias estadísticas de que la calidad se encuentra incorporada a los procesos de los proveedores, por lo tanto quienes están a cargo del área compra se encuentran con una nueva manera de desarrollar su trabajo y capacitarse para ello.

4. Dejar de lado la práctica según la cual se hacen negocios sobre la base del precio únicamente, se debe incorporar la calidad. Además se hace necesario eliminar a los proveedores que no puedan demostrar la calidad de sus productos/servicios a través de evidencias estadísticas de la misma.

5.Buscar hasta descubrir el origen de los problemas. Es tarea de la administración trabajar permanentemente en el mejoramiento del sistema.

6. Poner en práctica métodos modernos de capacitación.

7. Poner en práctica métodos modernos de supervisión de los trabajadores de producción. La responsabilidad de los supervisores debe pasar por la calidad y no por los números, además la administración debe estar preparada para tomar acciones en forma inmediata a partir de los informes que presenten los supervisores.

8. Eliminar de la organización toda sensación de temor que impida a sus componentes desarrollar sus tareas efectivamente.

9. Eliminar las barreras que existen entre los departamentos.

10. Destacar objetivos numéricos, carteles y lemas dirigidos a la fuerza de trabajo que soliciten nuevos niveles de productividad, sin ofrecer métodos para alcanzarlos.

11. Eliminar normas de trabajo que prescriben cuotas numéricas.

12. Quitar todas las barreras que debe enfrentar el trabajador con relación al derecho de sentir orgullo por su trabajo.

13. Poner en marcha un importante programa de capacitación y reentrenamiento.

14. Conformar al mas alto nivel de la organización, una estructura que asegure el cumplimiento de los trece puntos anteriormente mencionados.

Maestros de la calidad

Se conocen los elementos mas importantes y las ideas de algunos de los maestros de la calidad, lo cual permite entender mejor el fundamento y los retos de la mejora de los procesos. la importancia de conocer y estudiar estas ideas, es porque genera cambios en las organizaciones.

En el proceso evolutivo de la calidad, descriptos anteriormente, fueron activos y determinantes participantes los que denominamos Maestros de la Calidad. Es a partir de sus conceptos que surgen las actuales teorías y prácticas aplicables a nuestras organizaciones.
Es importante presentar a continuación los principales Maestros de la Calidad con un listado de los aportes que hicieron cada uno de ellos al tema de la calidad.